M Academy

หน้าหลัก > ข่าวสารและกิจกรรม > รับมือกับคำร้องเรียนอย่างมืออาชีพ

รับมือกับคำร้องเรียนอย่างมืออาชีพ

April 26th, 2016

ได้ใจลูกค้าแน่ถ้ารับมือกับปัญหาการร้องเรียนได้แบบมือโปร

โลกนี้ไม่มีอะไรสมบูรณ์แบบ โดยเฉพาะกับงานบริการที่ต้องอาศัยคนเป็นหลัก เพราะต่อให้คุณใส่ใจให้บริการเต็มที่แค่ไหน โอกาสผิดพลาดก็ยังอาจเกิดขึ้นได้ M academy มีขั้นตอนรับมือกับความผิดพลาดเมื่อถูกลูกค้าร้องเรียนมาแชร์ให้เพื่อนๆ ลองดูกันค่ะว่านักบริการที่ดีควรรับมือกับสถานการณ์แบบนี้ยังไง

• ตอบสนองให้ว่องไว เพราะเมื่อมีการร้องเรียนเกิดขึ้นสิ่งที่ลูกค้าต้องการเป็นอันดับแรกคือการแสดงตัวอย่ากระตือรือร้นเพื่อรับผิดชอบต่อข้อร้องเรียน เพราะถ้าเราปล่อยให้ลูกค้าที่หงุดหงิดต้องรอนานก็มีแต่จะเพิ่มอารมณ์ความไม่พอใจให้มากขึ้น การตอบสนองที่รวดเร็วจึงเป็นเหมือนการลดหรือหยุดระดับอารมณ์ความไม่พอใจของลูกค้าเอาไว้ค่ะ

• กล่าวคำขอโทษทันทีด้วยความจริงใจต่อความรู้สึกที่ไม่พอใจของลูกค้า ในเบื้องต้นเป็นมารยาทที่ผู้ให้บริการควรพูดทันทีเมื่อเกิดเรื่องร้องเรียน ถึงแม้ว่าเราจะยังไม่ทราบปัญหาว่าความผิดพลาดเกิดจากอะไร แต่การพูดขอโทษกับความไม่สะดวกที่เกิดขึ้นของลูกค้าด้วยความจริงใจจะช่วยลดระดับอารมณ์ของลูกค้าให้เย็นลงได้ค่ะ

• รับฟังและเปิดโอกาสให้ลูกค้าได้พูดถึงปัญหา ผู้บริการควรรับฟังด้วยความตั้งใจ และแสดงออกด้วยกริยาที่เหมาะสม ด้วยการวางสีหน้าและท่าทางให้สำรวม พยักหน้าตามเพื่อแสดงการรับรู้ และแสดงความเข้าใจเปรียบเหมือนเป็นปัญหาของเรา พร้อมปล่อยให้ลูกค้าได้พูดระบายตามความเหมาะสม

• ประเมินสถานการณ์เบื้องต้น หากคุณสามารถใช้ไหวพริบแก้ไขข้อร้องเรียนได้ ให้รีบลงมือแก้ไขแบบเฉพาะหน้าแบบทันทีเพื่อควบคุมให้เรื่องร้องเรียนนั้นจบลง แต่ถ้าอยู่นอกเหนือขอบเขตอำนาจที่จะจัดการกับเรื่องนี้ได้ ผู้ให้บริการควรกล่าวขออนุญาตรับเรื่องร้องเรียนไว้ด้วยความสุภาพ พร้อมให้กรอบระยะเวลาที่ชัดเจนในการติดต่อกลับอย่างเร่งด่วน

• ตรวจสอบให้ไว และติดต่อกับตามที่สัญญา ผู้ให้บริการควรรีบตรวจสอบข้อร้องเรียน และส่งเรื่องให้ผู้มีอำนาจตัดสินใจแก้ไขปัญหา และติดต่อกลับตามสัญญาที่ให้ไว้กับลูกค้า เพราะลูกค้าที่เคยใจเย็นลงได้เพราะได้รับการใส่ใจในปัญหาและให้คำสัญญาในการติดต่อกลับ จะพร้อมระเบิดอารมณ์เพิ่มความเกี้ยวกราดมากขึ้นหากผู้ให้บริการผิดสัญญา

• หากบริษัทผิดตามข้อร้องเรียนจริง ผู้บริการต้องกล่าวคำขอโทษและรีบดำเนินการแก้ไขปัญหา พร้อมเสนอการให้บริการอย่างอื่นเพิ่มเพื่อชดเชยประสบการณ์ที่ไม่ดีให้แก่ลูกค้า

• หากบริษัทไม่ผิดตามข้อร้องเรียน ผู้ให้บริการก็ต้องกล่าวคำขอโทษ พร้อมชี้แจงข้อร้องเรียนนั้นด้วยเหตุผล ระวังการใช้กริยาและน้ำเสียงที่เหมาะสมในการชี้แจง พร้อมเสนอทางเลือกอื่นในการช่วยแก้ไขปัญหาให้แก่ลูกค้า

เห็นมั๊ยคะว่าขั้นตอนในการรับมือกับเรื่องร้องเรียนของผู้ให้บริการสามารถทำตามได้ไม่ยาก คุณเองก็เป็นนักบริการที่ดีและภูมิใจกับหน้าที่ในการให้ความช่วยเหลือได้ง่ายๆ แค่เพียงเต็มใจที่จะช่วยแก้ไขปัญหา และคิดอยู่เสมอว่าเราคือตัวแทนขององค์กร เราเลือกรับมือกับลูกค้าแบบไหนก็จะสะท้อนถึงตัวตนขององค์กรของเราแบบนั้นนะคะ