Don’t say “NO” ถ้าอยากเข้าถึงใจลูกค้า
April 17th, 2018
กฎเหล็กที่ควรหลีกเลี่ยงสำหรับคนทำงานบริการข้อแรกเลย คืออย่าเอ่ยคำว่า “ไม่” อย่าปฎิเสธคำขอให้ช่วยเหลือจากลูกค้า
ลองจินตนาการถึงอารมณ์ของลูกค้าที่อาจมีทั้งผิดหวัง เซ็ง โกรธ เมื่อรู้ว่าสินค้าที่ซื้อมาใช้กลับมีคุณภาพไม่ดีตามที่คาดหวัง จนทำให้ลูกค้าเลือกร้องเรียนไม่ว่าจะผ่านการแชต การโทร หรือกระทั่งมาแสดงตัวที่ศูนย์บริการ และคำตอบที่เค้าได้รับกลับเป็นคำพูดว่า “ไม่” การปฏิเสธการช่วยเหลือด้วยคำพูดอย่าง “สินค้าซื้อแล้วไม่รับเปลี่ยนคืนค่ะ” หรือ “ต้องติดต่อร้องเรียนไปที่สำนักงานใหญ่โดยตรงนะคะ” คำพูดทำนองนี้นอกจากไม่ช่วยทำให้สถานการณ์ดีขึ้นแล้ว ยังอาจทำให้เรื่องแย่หนักขึ้นไปอีก เหมือนเติมเชื้อไฟให้ความโกรธของลูกค้ารุนแรงเพิ่มขึ้น
ถึงคุณจะค้านว่าก็กำลังพูดความจริง กำลังทำตามนโยบายของบริษัท หรือไม่อยากตกปากตอบรับอะไรที่ทำไม่ได้ แต่กับใจของคนที่โดนปฎิเสธว่า “ไม่” ถึงจะพูดแบบสุภาพแค่ไหนก็ไม่มีทางสร้างความรู้สึกดีให้เกิดต่อใจลูกค้าได้ หนำซ้ำมีแต่จะสร้างความขุ่นมัวทั้งแบบเพิ่มความโกรธพร้อมระเบิดอารมณ์ หรือผิดหวังไม่แสดงอารมณ์แต่พร้อมกลับออกไปแสดงความคิดเห็นเชิงลบต่อสินค้าและบริการของคุณในทุกๆ ทาง โดยเฉพาะผ่านสื่อโซเชียลมีเดียต่างๆ ซึ่งไม่ว่าจะออกหัวหรือก้อยก็ไม่เป็นผลดีกับธุรกิจของคุณทั้งนั้น
ข้อแนะนำ
ครั้งหน้าถ้าต้องรับมือกับลูกค้าเราอยากให้คุณ
-คิดถึงใจเค้าใจเรา พยายามเข้าใจมุมมองของฝั่งลูกค้าให้มาก
-พูดหรือแสดงออกด้วยท่าทีที่จริงใจ สื่อว่าคุณแคร์และพร้อมช่วยเค้าแก้ปัญหา
-ให้เหตุผลพร้อมกำหนดเดตไลน์คิดต่อกลับ หากไม่สามารถลงมือแก้ปัญหาได้ในทันที
เช่น เรื่องนี้อยู่นอกเหนืออำนาจหน้าที่ของผมครับ แต่ผมจะรีบประสานงานไปยังฝ่ายที่เกี่ยวข้องให้ช่วยแก้ไขปัญหาทันที และจะติดต่อกลับคุณลูกค้าภายในวันพรุ่งนี้ไม่เกินเที่ยงแน่นอนครับ
เลิกพูดคำว่า “ไม่” ถ้าอยากเข้าให้ถึงใจของลูกค้า หันมาเลือกใส่ใจในการให้บริการ พร้อมรับผิดชอบและช่วยแก้ไขปัญหาน่าจะเป็นทางออกที่ดีแถมยังช่วยสร้างภาพลักษณ์ที่จับต้องได้ให้กับสินค้าและบริการของคุณ สนใจอยากพัฒนาด้านการบริการแบบยั่งยืนลองมาทำความรู้จักกับหลักสูตร “Service in You” ที่จะช่วยให้คนในองค์กรของคุณเข้าถึงการให้บริการด้วยใจ พร้อมสร้างความประทับใจให้กับลูกค้าด้วยการส่งมอบการบริการที่ออกมาจากหัวใจ สนใจหลักสูตร ติดต่อ M academy โทร 02-250-4681
Email: info@m-academy.in.th
Facebook : http://bit.ly/fb_mcdtrnc
Line@: http://bit.ly/line_mcdtrnc
