Don’t say “NO” ถ้าอยากเข้าถึงใจลูกค้า
April 17th, 2018
กฎเหล็กที่ควรหลีกเลี่ยงสำหรับคนทำงานบริการข้อแรกเลย คืออย่าเอ่ยคำว่า “ไม่” อย่าปฎิเสธคำขอให้ช่วยเหลือจากลูกค้า
ลองจินตนาการถึงอารมณ์ของลูกค้าที่อาจมีทั้งผิดหวัง เซ็ง โกรธ เมื่อรู้ว่าสินค้าที่ซื้อมาใช้กลับมีคุณภาพไม่ดีตามที่คาดหวัง จนทำให้ลูกค้าเลือกร้องเรียนไม่ว่าจะผ่านการแชต การโทร หรือกระทั่งมาแสดงตัวที่ศูนย์บริการ และคำตอบที่เค้าได้รับกลับเป็นคำพูดว่า “ไม่” การปฏิเสธการช่วยเหลือด้วยคำพูดอย่าง “สินค้าซื้อแล้วไม่รับเปลี่ยนคืนค่ะ” หรือ “ต้องติดต่อร้องเรียนไปที่สำนักงานใหญ่โดยตรงนะคะ” คำพูดทำนองนี้นอกจากไม่ช่วยทำให้สถานการณ์ดีขึ้นแล้ว ยังอาจทำให้เรื่องแย่หนักขึ้นไปอีก เหมือนเติมเชื้อไฟให้ความโกรธของลูกค้ารุนแรงเพิ่มขึ้น