M Academy

Program Outline

การให้บริการด้วยใจคือกุญแจสู่ความสำเร็จของงานบริการ

หลักสูตรที่ช่วยให้ผู้บริการมีความสุขในการให้ด้วยใจตระหนักรู้ในคุณค่า ความหมายของอาชีพและการบริการของตน

บรรยาย แนะนำโมเดลตัวอย่างประกอบ 50%

ปฏิบัติเพื่อความเข้าใจแบบ Pair Exercise 50%

WHY: ทำไมต้อง Service in you

หัวใจสำคัญของงานบริการ คือการให้บริการด้วยใจในแบบที่ตอบโจทย์ตรงความต้องการเสมือนเราเข้าใจถึงจิตใจภายในของลูกค้า แต่ก่อนที่คุณจะสามารถเปลี่ยนตัวเองเพื่อเป็นผู้ให้บริการที่ดีในแบบนี้ได้ ตัวผู้ให้บริการเองต้องมีความสุขหรือความภูมิใจ รู้ถึงคุณค่าของงานบริการที่ตัวเองกำลังทำ มีจิตสำนึกตั้งใจอยากให้สิ่งที่ดีที่สุด เข้าใจถึงโมเมนต์และวิธีการส่งมอบบริการที่น่าประทับใจแก่ลูกค้า เพื่อที่คุณจะได้รับความไว้วางใจให้เข้าไปนั่งอยู่ในใจกลายเป็น Best Choice ที่ลูกค้านึกถึง และกลับมาใช้บริการซ้ำกับเราอย่างต่อเนื่อง

WHAT: Service in you คืออะไร

Service in you คือหลักสูตรช่วยพัฒนาทักษะในการให้บริการและปรับทัศนคติในระดับจิตใต้สำนึกให้กับผู้เข้าเรียน ด้วยการผสมผสานเนื้อหาการสอนหลักสองส่วนเข้าไว้ด้วยกัน ส่วนแรก “Service Mindset” มุ่งเน้นการปรับภายในที่ทัศนคติ มุมมองของตัวผู้ให้บริการที่มีต่อตนเองและต่อผู้รับบริการ ให้เข้าใจที่มาของความต้องการ ความแตกต่างในพฤติกรรมแต่ละรูปแบบของมนุษย์ เนื้อหาส่วนที่สอง “Service Skill” มุ่งเน้นที่การส่งมอบ ด้วยการพัฒนาทักษะและเพิ่มคุณค่าให้กับงานบริการ โดยเริ่มจากพื้นฐานสำคัญอย่างการสื่อสาร ทั้งในส่วนของการฟังและการตั้งคำถามที่ใส่ใจ เข้าใจ และได้ใจ จนสามารถสร้างความประทับใจและได้รับความไว้วางใจจากลูกค้าที่เราให้บริการ

WHO: Service in you เหมาะกับใคร

พนักงานและบุคลากรเจ้าหน้าที่ทุกหน่วยงาน ที่มีหน้าที่ให้บริการทั้งทางตรงและทางอ้อม รวมไปถึงบุคคลทั่วไปที่ต้องการเพิ่มและพัฒนาทักษะในการให้บริการเพื่อต่อยอดไปใช้ในชีวิตประจำวันและประกอบธุรกิจต่างๆ

ประโยชนที่จะได้รับ

• ปรับทัศนคติและสร้างจิตสำนึกให้ผู้เรียนได้รู้ถึงคุณค่าของการบริการด้วยใจ
• กระตุ้นและปลุกจิตใต้สำนึกดีที่มีในตัวทุกคนให้แสดงออก และนำไปใช้ให้เป็นประโยชน์ในงานบริการ
• ทำให้ผู้อบรมเข้าใจถึงความแตกต่างระหว่างการบริการทั่วไปกับการบริการด้วยใจ
• เข้าใจความแตกต่างของพฤติกรรมตามธรรมชาติของมนุษย์ เพื่อสามารถวิเคราะห์และเลือกใช้วิธีตอบสนองที่ตรงตามความต้องการของลูกค้าที่สุด
• เพิ่มและพัฒนาทักษะพื้นฐานของการให้บริการด้วยใจ
• เกิดความรัก ความศรัทธา เพื่อเพิ่มคุณค่าในสิ่งที่ทำ

Program Detail

Service Mindset

ผู้เข้าอบรมจะได้รับการปรับทัศนคติและมุมมองที่มีต่อตนเองในฐานะผู้ให้บริการและต่อผู้รับบริการ

1.) ปรับพื้นฐานความเข้าใจกับลูกค้าและตนเอง

• เราต้องการบริการที่ดีเลิศ ผู้อื่นก็เช่นกัน : ผู้เข้าอบรมจะได้เรียนรู้ กระบวนการคิด ความรู้สึก ความต้องการของมนุษย์ผ่าน “ศูนย์ทั้ง 5” ที่เป็นกระบวนการตามธรรมชาติ
• มนุษย์มีทุกอย่างพร้อมในตัวเอง เพื่อเป็นคนที่ดีที่สุดเสมอ : ค้นหาคุณสมบัติ (Being) ที่เป็นขุมทรัพย์ภายในตนเอง เพื่อนำมาส่งเสริมการเป็นผู้บริการที่ยอดเยี่ยมประสบความสำเร็จและมีความสุขในสิ่งที่ทำ สร้างงานบริการในแบบฉบับของคุณ

2.) เพิ่มคุณค่าให้แก่งานบริการ

• กำหนดทัศนคติการบริการ แนวคิด และมุมมองที่มีความสำคัญ ส่งผลต่อรูปแบบงานบริการ ด้วยมุมมอง ความคิดและความเชื่อที่มีต่อผู้รับบริการ 5 ประการ
• ความต้องการของลูกค้า 5 ระดับ ที่ผู้บริการต้องรู้และเติมเต็ม

Service skill

ผู้เข้าอบรมจะได้เรียนรู้การสร้างและฝึกฝนทักษะการให้บริการ เริ่มจากรากฐานที่ให้ประสิทธิผลและความประทับใจสูงสุด นั่นคือการสื่อสาร งานบริการด้วยการฟังและการถาม ผ่านกิจกรรมให้ผู้เข้าอบรมได้รับประสบการณ์จริงด้วยตนเอง เกิดเป็นภาพจำ สามารถนำไปฝึกฝนด้วยตนเองได้อย่างสม่ำเสมอจนกลายเป็นทักษะติดตัว

1.) ปูพื้นฐานความเข้าใจวิธีการสื่อสารของลูกค้า

• โมเดลการสื่อสารตามหลักการทำงานของสมอง ผู้เรียนจะเข้าใจถึงข้อจำกัดในการรับรู้ของมนุษย์ ผ่านโมเดลการสื่อสารที่ยังเป็นความลับบนโลกใบนี้

2.) ฝึกฝนทักษะเพื่อการบริการ

• การสื่อสารตามหลักการทำงานของสมอง ผู้เข้าอบรมจะได้เรียนรู้ทักษะการฟังอย่างใส่ใจ เข้าใจ และได้ใจ ผ่านกระบวนการแสดงออกทางกายภาพที่ถูกต้องเหมาะสม สร้างความพึงพอใจ ความไว้วางใจ ให้เกิดแก่ผู้รับบริการในระดับจิตใต้สำนึกด้วยเทคนิค 3R Model
• เรียนรู้ทักษะการตั้งคำถามที่สุภาพและเหมาะสม ให้ได้ข้อมูลมาที่สำคัญและจำเป็นเพื่อการวิเคราะห์และเข้าใจความต้องการของลูกค้า คำถามเพื่อการผลักดันและต่อยอดการขาย
• เทคนิคการรับมือกับสถานการณ์เฉพาะหน้าและสถานการณ์ที่ลูกค้าไม่พึงพอใจ ผู้เข้าอบรมจะได้เรียนรู้วิธีการปฏิเสธอย่างมีศิลปะ การสื่อสารและการตัดสินใจภายใต้สถานการณ์ตึงเครียด การรับมือกับลูกค้าในสภาวะอารมณ์ที่เป็นลบและการร้องเรียน

Program Schedule