ใส่ใจปัญหาลูกค้าด้วยใจ…เพิ่มความประทับใจให้งานบริการ
August 28th, 2017
นอกจากรับฟังจนเข้าใจความต้องการของลูกค้าแล้ว ถ้าผู้ที่ทำงานบริการสามารถทำให้ลูกค้ารับรู้ได้ว่าเราใส่ใจในปัญหาที่เค้ากำลังเผชิญอยู่ด้วยการแสดงออกผ่านทางน้ำเสียง ท่าทาง ความกระตือรือล้นในการช่วยแก้ไขปัญหาให้กับลูกค้ามากกว่าทำไปทื่อๆ ตามหน้าที่ ก็จะสามารถช่วยคลี่คลายปัญหาและเพิ่มความประทับใจให้กับลูกค้าได้
ตัวอย่างอาชีพบริการ เช่น ถ้าคุณเป็น Call center ของบริษัทบัตรเครดิต ซึ่งส่วนใหญ่แทบทุกบริษัทมักเตรียม Script สำหรับการรับมือกับปัญหาต่างๆ ไว้ให้เมื่อลูกค้าโทรมาอยู่แล้ว เช่น ปัญหาฮิตอย่างกรณีขออายัติบัตรฯ ทาง Call center จะบอกลูกค้าให้ปฎิบัติตามขั้นตอน หนึ่ง สอง สาม เป็นเสต็ปเมื่อทำเสร็จก็อายัติบัตรฯ ได้เรียบร้อย ถ้าคุณทำตามหน้าที่เพียงเท่านี้ก็ถือเป็นการให้บริการที่ตอบสนองความคาดหวังได้แบบพื้นฐาน แต่ลูกค้าไม่ได้รู้สึกถึงความใส่ใจใดๆ จากผู้ให้บริการเลย เพราะถ้าใช้ใจมองให้ลึกถึงที่มาของปัญหา ส่วนใหญ่การที่ลูกค้าตัดสินใจโทรมาอายัติบัตรฯ ย่อมมีสาเหตุมาจากความเดือดร้อนซึ่งกรณีคลาสสิคอย่าง…บัตรเครดิตสูญหายซึ่งมีความเสี่ยงที่จะถูกนำไปใช้โดยมิจฉาชีพ
ลูกค้าโทรเข้ามาด้วยน้ำเสียงตื่นตกใจเพราะเพิ่งรู้ตัวว่ากระเป๋าตังค์หาย ต้องการอายัติบัตรฯ แบบด่วนจี๋ ลูกค้ากำลังอยู่ในอารมณ์ร้อนใจ แต่โทรเจอ Call center น้ำเสียงราบเรียบพูดตาม Script แบบเนือยๆ “สวัสดีค่ะต้องการอายัติบัตรฯ ต้องตอบคำถามเพื่อความปลอดภัยก่อนค่ะ ดำเนินการอายัติบัตรฯ ให้เรียบร้อยแล้วนะคะ สวัสดีค่ะ”
และถ้าอีกรูปแบบคือลูกค้าร้อนใจแล้วโทรมาเจอ Call center ที่รับสายแล้วเลือกใช้น้ำเสียงที่แสดงออกถึงความเห็นอกเห็นใจตื่นตัวไปกับปัญหาของลูกค้า รวมถึงให้คำแนะนำเพื่อช่วยเหลือเพิ่มเติมทำมากกว่าที่ลูกค้าคาดหวังได้นี่คือยิ่งดี เช่น “ต้องแสดงความเสียใจกับทางคุณลูกค้าด้วยนะคะ เท่าที่ทำการเช็คข้อมูลให้จนถึงตอนนี้บัตรฯ ไม่ได้ถูกนำไปใช้ใดๆ สบายใจได้นะคะ ไม่ทราบว่าทางคุณลูกค้าคิดว่ามีโอกาสตามหากระเป๋าตังค์คืนได้มั๊ยคะ เพราะทางเราสามารถช่วยดำเนินการอายัติบัตรฯ แบบชั่วคราวไว้ให้ก่อนได้นะคะ ทางคุณลูกค้าจะได้ไม่ต้องเสียเวลารอการส่งมอบบัตรฯ ใบใหม่ค่ะ แต่ถ้าแน่ใจว่าต้องการอายัติบัตรฯ เราจะดำเนินการให้ทันทีและจะประสานงานจัดส่งบัตรเครดิตใบใหม่ไปทดแทนให้ลูกค้าแบบเร่งด่วนนะคะ ไม่ทราบว่าต้องการให้ทางเราช่วยเหลืออะไรเพิ่มเติมอีกมั๊ยคะ”
ว้าว!! เห็นมั๊ยคะว่าการตอบคำถามแบบหลังนอกจากจะช่วยแก้ไขปัญหาให้ลูกค้าแบบทันท่วงทีแล้วยังแสดงออกถึงความใส่ใจบอกให้ทราบถึงทางเลือกที่ดีกว่า เพิ่มความประทับใจให้ลูกค้าได้ดีกว่าการพูดไปตามบท ทำตามหน้าที่แบบไร้ความรู้สึกเหมือนหุ่นยนต์แน่นอน
คราวหน้าหลังรับฟังลูกค้าถึงปัญหาของพวกเค้าอย่างตั้งใจแล้ว ลองเพิ่มความใส่ใจลงไปในน้ำเสียง ท่าทางในการให้บริการกับลูกค้าเพิ่มอีกนิดดูนะคะ เพราะบางทีการปรับเปลี่ยนท่าทีให้เหมาะสมใส่อารมณ์ร่วมให้ดูเข้าใจความรู้สึกลูกค้า ทำให้เค้ารับรู้ว่าปัญหาของเค้าก็เหมือนเป็นปัญหาของเรา ใส่ใจลูกค้าเพิ่มขึ้นอีกนิดอาจสร้างผลลัพธ์ที่ดีขึ้นจนคุณเองอาจเซอร์ไพร้ส์ก็ได้นะคะ
M academy ยังมีอีกหลายเคล็ดลับดีๆ ที่พร้อมแชร์เป็นประจำผ่านบทความของเพจเรา เพื่อนๆ สามารถติดตามกันได้ตลอดนะคะ ส่วนเพื่อนๆ ที่สนใจหลักสูตรคุณภาพเพื่อพัฒนางานด้านบริการ สามารถขอรายละเอียดหลักสูตร “Service in you” ผ่านช่องทางต่างๆ ของเราได้เลยค่ะ
โทร: 02-2504681-4 คุณลักขณา #106
Email: info@m-academy.in.th
Inbox: http://bit.ly/fb_mcdtrnc
Line@: http://bit.ly/line_mcdtrnc
